Curso Online
Customer Services

A través del curso Online de Customer Services podrás gestionar servicios y diseñar procesos que aumenten el valor del producto que la empresa ofrece al cliente.El curso se divide en dos partes; una parte dedicada a la conceptualización del valor y del servicio al cliente que servirá para materializar la misión y la visión del negocio y una segunda parte en la que se profundizará en las posible estrategias que el negocio puede adoptar para alcanzar un liderazgo sostenible en el servicio al cliente.

Duración:

15 Semanas. 10 Semanas Lectivas.

Inicio:

Septiembre 2020.

Metodología

Participativa y online.

Precio:

2.990 euros.

Perfil del Alumno

Programa Superior de Customer Services

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Experiencia profesional
2 años

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Inquietudes
Por el área comercial y de servicios de la Empresa

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Reto
Gestionar y diseñar procesos orientados al cliente

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Profesión
Directores Comerciales y Marketing.
Responsables Comerciales.
Gerentes de Cuentas.
Técnico de Ventas.
Profesionales del Departamento Comercial.
Directores y responsables de las áreas de operaciones y servicios al cliente.
Directores de Logística.

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DOBLE TITULACIÓN

TÍTULO AMERICANO
Westfield
Advanced Management Program

TÍTULO EUROPEO
Escuela Internacional de Gerencia
Business School

DIRECTOR DEL CURSO ONLINE DE
CUSTOMER SERVICES

Jose Luis Matarranz

Decano/Director Académico de EIG-OWN LINE.

Adjunto a la Dirección de Ventas y Gerente del Departamento de Publicidad y Mejora de la Red de Distribución de Telefónica Móviles.

Fundador y CEO de la Agencia de Publicidad PDPUBLI, impulsora entre otras, de marcas como EL GANSO.

Ingeniero Industria (ICAI), executive MBA por el IE, y doctorando en ADE por la UCM.

Te reunirás con él una vez a la semana.
Contacto directo director-alumno.
Acompañamiento durante todo el programa.

PROJECT BASED
LEARNING

Un alumno, un proyecto real.

¿Cómo es tu semana?

Lo Que Vas a Aprender

Te convertirás en un experto en la gestión de los servicios capaz de diseñar procesos orientados al cliente como parte de la propuesta de valor que la empresa ofrece.

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¿Curso de Customer Services para qué?

1. Para conseguir la satisfacción del cliente

2. Para fidelizar clientes

3. Para conseguir el liderazgo en servicios

como-aprender

¿Cómo?

– Con un proyecto que contemple los principales procesos orientados al cliente.
– Estableciendo las ventajas competitivas y estrategias de servicio que la empresa debe tener.
– Estableciendo e implantando sistemas de calidad que contralan y mejoran procesos.
– Vinculando al empleado como medio esencial para conseguir los objetivos de excelencia.

Programación Curso Online
Customer Services

Semana 1

OBJETIVO:
Identificar dentro del modelo de negocio cual es la propuesta de valor y los driver del servicio.

Conceptos claves:
Marketing de Servicios, Modelos de Hoolbrook: experiencia de consumidor o cliente.

Semana 2

OBJETIVO:
Conocer e identificar la posible estrategias orientadas al costumer service y al cumplimiento de la entrega del valor.

Conceptos claves:
Marketing de Servicios, Modelos de Hoolbrook: experiencia de consumidor o cliente.

Semana 3

OBJETIVO:
Identificar y analizar los procesos que se llevan a cabo dentro del negocio y que impactan en la satisfacción del cliente: Calidad de Servicio.

Conceptos claves:
Orientación al cliente, satisfacción del cliente. Calidad de servicio. El desafío del servicio.

Semana 4

OBJETIVO:
Comprender y analizar los posibles sistemas de gestión de la calidad que se pueden aplicar a los procesos orientados al cliente y su gestión.

Conceptos claves:
Gestión de la Calidad Total. Aseguramiento de la calidad: normas y procedimientos.

Semana 5

OBJETIVO:
Definir los estándares y niveles de calidad asociado al sistema de gestión de la calidad que se aplican a los procesos asociados al servicio.

Conceptos claves:
Escalas de servicio: modelo SERVQUAL de Parasuraman, Zeithmal y Berry. Estándares de calidad, y desviaciones en calidad y servicio.

Semana 6

OBJETIVO:
Determinar cómo conseguir la satisfacción del clientes. Tipologías de clientes y economías de lealtad.

Conceptos claves:
Cartera de clientes, índices de satisfacción, expectativas y percepciones.

Semana 7

OBJETIVO:
Determinar cómo recuperar clientes insatisfechos y desertores. Gestión del error, la reclamación y la queja.

Garantías, política de resolución de errores, la atención al cliente (CAC).

Semana 8

OBJETIVO:
Cómo vincular al empleado en la visión del servicio.

Conceptos claves:
Lealtad del empleado, contribución del empleado, comportamientos espontáneos y estandarizados.

Semana 9

OBJETIVO:
Modelos de mejora y seguimiento: valor x esfuerzo.

Conceptos claves:
Comportamiento y psicología del cliente, lógica de cliente, intangibles. Mystery shoper y cualitativos.

Semana 10

OBJETIVO:
Rentabilidad del cliente y coste de oportunidad.

Conceptos claves:
Cuantificación del servicio. Rentabilidad del cliente y coste de oportunidad.

CONCEPTUALIZACIÓN DEL VALOR Y DEL SERVICIO AL CLIENTE

BLOQUE 1
Semana 1-5

ESTRATEGIAS HACIA EL LIDERAZGO EN SERVICIO

BLOQUE 2
Semana 6-10

Los 5 principios eig own-line

Ser Ownline es tener una línea propia de hacer las cosas. Es ser coherente con una forma de aprender. Es ser fiel a unos principios. Siempre.

Matriculación en el Curso de
Customer Services

metodos-pago

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Espíritu EIG

EMPLEABILIDAD

EMPLEABILIDAD

Nuestro foco se centra la empleabilidad de nuestros alumnos. Formamos profesionales con valores y valor.

PRESTIGIO

PRESTIGIO

27  años de existencia, + 5000 alumnos y nuestras alianzas, nos convierten en la Escuela de Negocios referente en Andalucía Oriental

INTERNACIONAL

INTERNACIONAL

Una marcada vocación internacional en nuestros programas y en las más de 100 universidades colaboradoras

PERSONAS

PERSONAS

El mejor claustro, alumnos con actitud, para transformar  las organizaciones mediante las personas.

Ecosistema de Empresas Colaboradoras EIG

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DOBLE TITULACIÓN

TÍTULO AMERICANO
Westfield
Advanced Management Program

TÍTULO EUROPEO
Escuela Internacional de Gerencia
Business School

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